La Subdirección de Asistencia y Atención Humanitaria, es la encargada de diseñar mecanismos eficaces y eficientes para asegurar que los destinatarios reciban la asistencia humanitaria completa y oportunamente, así como implementar los planes, programas y proyectos en materia de ayuda, atención y asistencia humanitaria.

De igual forma, a través del Grupo de Servicio al Ciudadano adscrito a la Subdirección de Asistencia y Atención Humanitaria, se encarga de diseñar, consolidar, tramitar y fortalecer la respuesta institucional de todas las dependencias de la entidad, que ingresen a través de los canales de atención dispuestos, en virtud de la "Política Nacional de Servicio al Ciudadano". Lo anterior, en términos de calidad, control y oportunidad, según los lineamientos definidos por la Unidad para las Víctimas, para dar cumplimiento a lo ordenado en el marco normativo.

De acuerdo con lo anterior, la Subdirección de Asistencia y Atención Humanitaria, cuenta con dos procesos estratégicos relacionados con la atención y la asistencia a las víctimas. El proceso de Atención es implementado a través del Grupo de Servicio al Ciudadano y los canales que lo conforman, y el proceso de Gestión para la Asistencia está a cargo de dos grupos de trabajo y las líneas transversales que soportan y apoyan la operación.

¿Cómo lo hace?

Proceso de Atención:

Tiene como objetivo brindar atención y orientación a la población víctima y no víctima, organismos de control, entidades e instituciones del orden nacional y territorial a través del diseño, a través de los canales dispuestos por la Unidad.

La Unidad para las Víctimas, a través del Grupo de Servicio al Ciudadano, dispone diferentes esquemas y canales, a través de los cuales se presta un conjunto de servicios con diversas características, que son indispensables para el cumplimiento de las funciones básicas para garantizar la adecuada atención a las víctimas.

Estos esquemas son:

1. Canal Presencial: Está integrado por dos modalidades de atención: la modalidad fija y la modalidad móvil:
   • Modalidad Fija: Corresponde a la atención brindada en los centros regionales de atención y reparación y en los puntos de atención y orientación a víctimas, en donde las víctimas pueden acceder a los servicios de información, realizar el trámite de sus solicitudes y vincularse a los programas sociales ofrecidos por la oferta del Sistema Nacional de Atención, Asistencia y Reparación Integral a las Víctimas, SNARIV.
   • Modalidad Móvil: Son estrategias complementarias como jornadas de atención y ferias de servicios, que se coordinan y desarrollan con el fin de ampliar la cobertura y atender a las víctimas que se encuentran en aquellos lugares alejados, en los cuales no se cuenta con punto de atención.
2. Canal Telefónico y Virtual: Estrategia de comunicación no presencial que permite mitigar los efectos de las barreras de acceso y garantiza un servicio integral que no genera costos a la población víctima del armado. El canal telefónico y virtual cuenta con los siguientes servicios:​

• Gestión Inbound: Recepción de llamadas para brindar información y orientación al ciudadano sobre inquietudes relacionadas con las solicitudes y trámites específicos a su caso a través de la línea gratuita de atención 018000-911119 marcando desde cualquier teléfono fijo a nivel nacional y la línea 4261111 para quienes se encuentren en Bogotá
• Fax Server: Para trámites de envío de documentación, el ciudadano tiene acceso al fax a través de la opción 8 de las líneas de atención mencionadas.
• Video Llamada: A través de la página web de la Unidad para las Víctimas los ciudadanos pueden contactarse desde un equipo con cámara y que cuente con una velocidad de navegación igual o mayor a 1000 Kbps (1 Mb) para recibir la orientación e información que requiera.
• Buzón (Virtual Hold): A los ciudadanos que se les dificulte esperar para ser atendidos en la línea por un orientador, se les devuelve la llamada al número de contacto registrado.
• SMS Chat: Con el código 87 los ciudadanos pueden realizar sus consultas de manera gratuita enviando un mensaje de texto indicando su número de identificación y la solicitud específica. Tienen posibilidad de remitir hasta 5 mensajes de texto diarios. Aplica para ciudadanos que cuenten con un número celular personal. No es necesario contar con un plan de minutos o tener carga previa.
• Chat: A través de la página web de la Unidad para las Víctimas los ciudadanos pueden acceder a este servicio y un orientador en línea brindará la información y orientación que requiera.
• Outbound: Por medio de llamadas a los teléfonos registrados por los ciudadanos, se brinda información oportuna acerca de trámites o solicitudes.
• Agente Virtual: A través de este servicio se brinda información de trámites y solicitudes realizadas a la Unidad para las Víctimas. La llamada la genera un agente virtual (máquina) que confirma datos y entrega la información correspondiente.

3. Canal Escrito: Por medio del cual se brinda atención, trámite y respuesta institucional a peticiones, quejas, y/o reclamos presentados por ciudadanos y requerimientos de los organismos de control, entidades del Sistema Nacional de Atención y Reparación Integral a las Víctimas – SNARIV, organizaciones de víctimas, organizaciones no gubernamentales y otras entidades públicas.
4. Estrategia de Notificaciones: A través de esta estrategia se reciben y consolidan los actos administrativos proferidos por las diferentes misionales de la Unidad para las Víctimas, y se adelantan las acciones para realizar el procedimiento de notificación personal o subsidiaria.

Proceso de Gestión para la Asistencia: 

El proceso de gestión para la asistencia, tiene como objetivo determinar la entrega o no de la Atención humanitaria a las víctimas incluidas en el Registro Único de víctimas por desplazamiento forzado y de la Ayuda Humanitaria, a víctimas incluidas por hechos diferentes como homicidios, atentados, etc. 

Las rutas establecidas para el análisis, reconocimiento y entrega de la atención y la ayuda humanitaria son los siguientes:

A. Ruta para la entrega de atención humanitaria por desplazamiento forzado

Es una medida asistencial dirigida a mitigar las carencias en el derecho a la subsistencia mínima derivadas del hecho victimizante, en los componentes de alojamiento temporal y alimentación, de conformidad con el resultado del procedimiento de identificación de carencias, el cual nos permite determinar la situación real de los hogares.

Las rutas para el trámite de la Atención Humanitaria son:

1. Ruta de primer año: Aplica para los hogares víctimas de desplazamiento forzado incluidos en el RUV que se encuentren dentro de su primer año de desplazamiento. Para estos casos se presumen carencias graves y aplica la entrega automática de la atención humanitaria.
2. Procedimiento de identificación de carencias en los componentes de la subsistencia mínima: Aplica para los hogares víctimas de desplazamiento forzado incluidos en el RUV con fecha de desplazamiento mayor a 1 año, a partir de la solicitud.  Se tramita por solicitud de la víctima a través de los canales de atención. Se atiende de acuerdo con el resultado del procedimiento.
3. Ruta de trámite especial: Aplica para tramitar las solicitudes de atención humanitaria en donde no sea posible la aplicación de procedimiento de identificación de carencias. A estos casos se les asignará un giro de atención humanitaria con vigencia de 4 meses.

El procedimiento comienza con la entrada de las solicitudes a través de los canales de atención de servicio al ciudadano, continúan con el proceso de validación y trámite y con la colocación de los giros de atención humanitaria cuando aplique. Adicionalmente, las respuestas son enviadas para la emisión y notificación de los actos administrativos de reconocimiento o suspensión de la medida. 

Ruta de entrega de Atención Humanitaria para víctimas de Desplazamiento Forzado

B.   Ruta para la entrega de ayuda humanitaria por hechos diferentes al desplazamiento forzado

Medida de asistencia que se entrega a las víctimas que han sufrido un hecho victimizante diferente al desplazamiento forzado, de acuerdo con las necesidades inmediatas que guarden relación directa con el hecho victimizante. Consiste en la entrega de un monto máximo de dos (2) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento del pago, por una sola vez dependiendo de la afectación sufrida y previo el cumplimiento de los requisitos establecidos en la resolución 2349 de 2012 que reglamenta su entrega. Esta ayuda se entrega por los siguientes hechos:

• Homicidio
• Afectación Médica, Psicológica y Física que generen incapacidad mínima de 30 días.
• Secuestro
• Amenazas referentes a la comisión de atentados que no generen desplazamiento
• Desaparición Forzada
• Afectación en bienes materiales y riesgo habitacional
• Riesgo alimentario generado por la afectación el daño de víveres y alimentos para el consumo humano.

En los casos en que la víctima sea afectada por múltiples hechos victimizantes en un mismo momento, o que sea objeto de varios tipos de afectación, como consecuencia de uno o más hechos victimizantes ocurridos en un mismo momento, se entregará una sola ayuda en el monto máximo estipulado. (2SMLMV)

Los requisitos que debe cumplir una víctima para recibir la ayuda humanitaria son:

• Haber declarado ante Ministerio Público o encontrarse relacionado en el censo levantado por las autoridades competentes.
• Encontrarse incluido en el Registro Único de Víctimas.
• Que entre la fecha del hecho y la fecha de la declaración no haya trascurrido un periodo de tiempo superior a un (1) año. Excepto los casos de secuestro y desaparición forzada que se aplican las reglas previstas en el Parágrafo 1 del Artículo Primero de la Resolución 2349 de 2012.
• Haber sufrido, una o varias de las afectaciones previstas en el Artículo Segundo de la Resolución No 2349 de 2012.
• Ser población destinataria de la ayuda humanitaria, en los términos previstos en el Artículo Tercero de la Resolución 2349 de 2012.
• Aportar los requisitos documentales previstos en el artículo quinto de la Resolución 2349 de 2012.

El procedimiento comienza con la recepción de la información de las víctimas incluidas por otros hechos remitida por la Subdirección de Valoración y registro o con la solicitud realizada por la víctima a través de los canales de atención de servicio al ciudadano, continúan con el proceso de validación de la afectación  y respuesta de si es procedente o no procedente para la medida, a cargo del equipo de análisis y trámite de solicitudes de asistencia humanitaria y finaliza con la colocación del  giro, en los casos que proceda,  a cargo del equipo de gestión para la entrega de asistencia humanitaria.

Ruta para la entrega de Ayuda Humanitaria a víctimas de hechos diferentes al desplazamiento forzado